S přívalem nových čínských automobilek na evropský trh se stále více objevuje otázka, jak na tom budou s kvalitou servisní sítě a podporou zákazníka. Ačkoliv na tuto otázku zatím ještě neexistuje přesná odpověď, nový průzkum AutoIndex 2026 již nyní ukazuje, že i mezi zavedenými evropskými a japonskými výrobci dokážou být velké rozdíly. Mezi parametry, které měly jasně ukázat kvalitu a podporu zákazníka, se řadilo například to, na kolik automobil spolehlivě funguje po ujetí prvních několik desítek tisíc kilometrů, jak rychle a kvalitně dokáže servis vyřešit případný problém a zda má majitel i po několika letech pocit, že za své peníze dostal odpovídající hodnotu. Hodnocení přitom není čistým žebříčkem technické spolehlivosti. Zahrnuje širší zkušenost s vlastnictvím vozu, včetně kvality produktu, servisu a celkové zákaznické zkušenosti.
Toyota zůstává na vrcholu
Na předních příčkách se opět objevily především značky, které mají dlouhodobě silnou pověst v oblasti spolehlivosti a zákaznické péče. Toyota podle zveřejněných výsledků obhájila první místo mezi švédskými majiteli automobilů. Pro japonskou automobilku je podobný výsledek cennější než samotné srovnání technických parametrů. Spokojený zákazník totiž nehodnotí pouze to, zda se mu porouchal motor nebo převodovka. Do výsledného dojmu se promítá také komunikace s dealerem, kvalita autorizovaného servisu, ceny údržby a celkový pocit z vlastnictví vozu. Za Toyotou se v hodnocení držely značky BMW, Subaru a Honda. Vysoké hodnocení získaly také značky Volvo, Mazda, Mercedes-Benz, Tesla, Polestar, Kia a Audi. Výsledky tak ukazují, že zákaznická spokojenost nemusí být výsadou pouze tradičních japonských výrobců, ale mohou jí dosahovat i prémiové značky nebo výrobci elektromobilů.
Jen dobré auto rozhodně nestačí
Celková spokojenost zákazníků přitom podle průzkumu meziročně klesla. Důvodem nemusí být nutně horší kvalita samotných automobilů. Stále dražší nová auta a rostoucí ceny servisních služeb totiž zvyšují očekávání majitelů. Automobil tak může fungovat bez vážných problémů, ale pokud zákazník při pravidelné návštěvě servisu narazí na dlouhé čekací lhůty, drahé úkony nebo komplikovanou komunikaci, projeví se to v jeho celkovém hodnocení značky. To je důležitá zpráva i pro automobilky, které v posledních letech výrazně investovaly do vývoje nových modelů, elektrifikace a digitálních technologií. Pro zákazníka totiž zkušenost se značkou nezačíná a nekončí samotným autem. Stejně důležité je, co se stane ve chvíli, kdy je potřeba servis, oprava nebo řešení reklamace.
A tady se tzv. začíná „lámat chleba“. Výrazně horší výsledky zaznamenalo MG. Značka, která v posledních letech rychle expanduje na evropských trzích a láká především kombinací relativně dostupné ceny, moderního designu a bohaté výbavy, skončila v hodnocení mezi nejméně spokojenými zákazníky. Moc dobře na tom není ani Dacia, Peugeot a Nissan. Samotné pořadí však nelze automaticky interpretovat jako seznam nejporuchovějších automobilů. Průzkum AutoIndex hodnotí celkovou zkušenost majitele, nikoli pouze počet technických závad jednotlivých modelů. Právě to může být pro rychle rostoucí automobilky, zejména nové hráče z Číny, jedna z největších výzev. Vyrobit atraktivní automobil a nabídnout jej za konkurenceschopnou cenu je pouze první krok.
Stejně důležité bude vybudovat hustou servisní síť, zajistit dostupnost náhradních dílů a přesvědčit zákazníky, že značka bude schopna o jejich vůz pečovat i za několik let. Výsledky průzkumu tak dobře ukazují proměnu automobilového trhu. V době, kdy se technické parametry, výbava i bezpečnost jednotlivých vozů stále více vyrovnávají, může o loajalitě zákazníka rozhodnout něco mnohem prozaičtějšího: jak snadné a příjemné je s danou značkou žít.
